Тайный покупатель в магазине детской одежды: оцениваем результаты

Тайные покупатели предоставляют вам уникальную форму обратной связи с клиентами. Они показывают все плюсы и минусы работы Вашего магазина детской одежды. В прошлых статьях мы разобрали: зачем нужна эта услуга, как правильно выбрать подходящего кандидата. В этой статье мы рассмотрим вопрос оценки результатов работы тайного покупателя.

Оценка результата во многом зависит от поставленных целей. Например, в ходе проверки Вы можете узнать:

• Рекомендуют ли продавцы детскую одежду покупателям?
• Насколько товары привлекательно выглядят на вешалках и полках детского магазина?
• Предлагают ли продавцы купить дополнительные товары?
• Какими чертами Ваш магазин детской одежды отличается от конкурентов?
• Что конкуренты делают успешно, а что нет?
• Конкурентные ли цены в Вашем магазине?
• Какой из Ваших магазинов предоставляет лучший уровень обслуживания (если у Вас их несколько)?
• Выполняют ли продавцы все стандарты сервиса? Если нет, то где пробелы?
• Как быстро продавцы реагируют на покупателей?
• и многое другое.

Для Вас, как для розничного продавца детской одежды, важно обеспечить потребителей нужными вещами, по правильным ценам в максимально комфортных условиях. Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, важно проводить регулярные оценки работы розничных магазинов. Объективная оценка его поможет оценить, удовлетворяются ли ожидания Ваших клиентов или необходимо вносить корректировки в работу продавцов и отдела в целом.

При работе тайного покупателя необходимо определиться, какую область работы магазина мы будем изучать в конкретном исследовании. В соответствии с этим, составляем список вопросов, на которые тайный покупатель должен получить ответы после проверки.

Общие

• Насколько удобно месторасположение магазина?
• Насколько удобны часы работы магазина для покупателей?

Внешний вид магазина

• Чистота и освещение на автостоянке и при входе
• Есть ли рекламные материалы на витрине магазина?
• Актуальность рекламной информации
• Виден ли магазин и его вывеска на улице или ТЦ?

Интерьер магазина

• Является ли атмосфера и декор магазина привлекательными для потребителей?
• Чистота внутри помещения
• Все ли светильники работают нормально?
• Является ли магазин хорошо освещенным?
• Соответствует ли оформление интерьера магазина внешнему оформлению?

Обслуживание клиентов

• Как продавцы приветствуют покупателей?
• Насколько сильно продавцы выделяются среди большого количества покупателей в магазине?
• Осведомленность сотрудников о продукции, представленной в магазине
• Решение вопросов по поводу жалоб и других инцидентов
• Отношение сотрудников к постоянным покупателям

Предложение продукта

• Доступ к товару
• Актуальность цен
• Выкладка: насколько удобна и аккуратна.
• Есть ли необходимый выбор товара
• Конкурентоспособность цен
• Соответствует ли товар качеству по предлагаемой цене

Перед проведением тайной закупки, Вы должны выбрать интересующие Вас вопросы и обозначить их тайному покупателю.

По итогу он Вам должен предоставить ответы с обоснованием. Каждый пункт должен быть описан и приведены доказательства в виде фотографий или аудиозаписей.

Затем Вы проводите анализ полученных данных и принимаете решение по дальнейшим действиям. Все выявленные недочеты необходимо устранить в ближайшие сроки, а плюсы нужно поддерживать и усиливать.

Также немаловажно поощрить лучших сотрудников, если таковые были выявлены в ходе проверки. Негативные результаты, касаемо отдельных сотрудников Вы озвучите либо на общей планерке, либо при личном разговоре по Вашему усмотрению.

Успешных Вам проверок!